CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：Gartner在其CCaaS魅力象限中评估了九家闻明云辘集合心提供商舒适民众企业需求的才调。

到目下放置，很多大型组织齐坚握使用其里面部署的辘集合心基础设施（CCI）。

其中很多企业的根底要害在于，从高度定制的留传环境移动是出了名的复杂和繁琐。

Gartner坚定到这少量，指出CCaaS供应商正在俱收并蓄周边本领，并奋勉提供更平凡的套件，以匡助他们舒适更具体的条件。

洽商到对客户体验的策略喜欢、里面改进的放缓，诚然还有东谈主工智能的兴起，CCaaS变得越来越有诱导力，这少量至关进犯。

然则，在不同的行业和细分市集中，一些供应商比其他供应商更适合提供CCaaS的全部平正。

值得荣幸的是，像Gartner魅力象限这么的深刻市集评估不错提供一个很好的资源，匡助客户作事指挥者细则最合适的供应商。

招呼中心即作事（CCaaS）的界说

招呼中心即作事（CCaaS）是云应用门径的总称，使客户支撑团队粗略料理多渠谈对话。

Gartner魅力象限中的供应商将土产货和第三方应用门径编译到CCaaS平台中，促进了东谈主工和虚构座次主导的作事体验。

然则，CCaaS平台还将包括预计客户参与质料、料理常识等的应用门径。

其中一些功能在Gartner的强制性功能列表中很显著，其中包括：

•提供语音和数据走访的应用门径和土产货通讯贯串

•呼入招呼路由/自动招呼分派（ACD）

•数字交互路由（电子邮件、及时聊天、短信和视频）

•为座次和支配提供预构建和可扩展的阐发应用门径

•劳能源参与料理（WEM）应用门径（劳能源、质料和常识料理、座次、招呼/桌面纪录和分析以及使命历程）

Gartner以为还有很多其他圭表CCaaS功能不是强制性的。这些包括出站语音、自助作事应用门径、CRM集成和及时代析。

然则，魅力象限不单是局限于才调。它还洽商了支撑作事、客户反馈、销售推论、订价等。

经过三想此后行，该分析师将其九家CCaaS提供商分为四个象限：指挥者、挑战者、有远见者和利基玩家。

以下是每个供应商的发扬概述，并附有反馈Gartner探员成果的挑剔。

Gartner魅力象限指挥者

魅力象限的指挥者将平凡的CCaaS套件与经过考据的作事和支撑跨国辘集合心运营的才调相接续。他们还不错展示雄伟的装配基础、高于平均水平的市集增长，以及在不同实施复杂性水平上纯真变通的才调。本年的指挥东谈主是：

•NICE

•Genesys

•亚马逊网罗作事（AWS）

•Five9

NICE

在最近的一项Peer Insights考虑中，Gartner将NICE定名为其独一的“客户采用”CCaaS供应商，原理是其平凡的民众客户支撑。

分析师再次强调，这些针对大界限民众实施的支撑作事是其魅力象限的中枢上风。

此外，NICE因其在CXone中纯真诳骗的东谈主工智能和分析才调而备受赞誉。

当客户将此AI与平台上标记的“巨额”客户意图、行径和WEM数据配对时，他们不错优化通盘辘集合心的用例。

终末，据Gartner称，NICE开导了一个“浅易”的UI和料理环境，这是客户频繁赞美的产物特色。

这些客户包括一些寰宇上最大的品牌，NICE最近在一项价值5.78亿好意思元的大型往返中获取了方寸之地，该往返旨在改换南半球最大的辘集合心。

Genesys

与NICE一样，Genesys专诚从事大界限、复杂的CCaaS部署，在支撑跨国实施方面领有丰富的素质。

其雄伟的里面装配基础有助于将大型企业诱导到GenesysCloud CX上，供应商充分利用了这一上风。

何如用？通过开导“康健”的用具、历程和剧本，将土产货客户从GenesysEngage和第三方系统移动到土产货。

部分收成于这些移动和支撑作事的上风，Genesys已成为仅有的两家通知CCaaS年频繁性收入（ARR）跳跃15亿好意思元的本领提供商之一。NICE是另一个。

Gartner还强调了Genesys的可定制惩办决策是其中枢上风。然则，令东谈主骇怪的是，它摒除了Genesys与Salesforce和ServiceNow的共同改进奋勉，以激励更详尽的CRM和CCaaS集成。这是一个很大的差别。

亚马逊网罗作事（AWS）

AWS初次发布了AmazonConnect当作一组CCaaS构建块，使企业粗略蓄意他们联想中的云辘集合心平台。

然则，连年来，东谈主们依然坚定到，企业日常但愿CCaaS堆栈的大部分齐是事前打包的。因此，它建议了总体见地，并闯入了指挥者象限。

尽管如斯，AWS并莫得健忘它的发源，仍然提供了一个高度可定制的平台，企业不错与里面东谈主才或开导合作伙伴沿路定制。

Gartner坚定到这少量以及扩展该平台的才调是握续的上风。

该分析师还指出，亚马逊Connect是怎样“敏捷地进行履行”的。换句话说，品牌不错测试新的功能，包括生成型东谈主工智能用例、自助作事和语音自动化，而无需弥远应允。

终末，与2023年一样，该分析师赞美了AWS的基于耗尽的花式，三星特地指出这是7月份部署Amazon Connect的主要驱能源。

Five9

5月，Five9与一家资产50强银行签署了有史以来最大的CCaaS条约，为民众7000万客户提供作事。这体现了其平凡的市集诱导力。

毕竟，一些东谈主历来将Five9角落化，以为它是一家专诚从事中型辘集合心的供应商。然则，它当今为很多具有极其复杂需求的民众企业提供作事。

据Gartner称，在这么作念的过程中，它开导了“康健的门径和用具”，用于将组织从里面环境移动到云表。

此外，本年早些时候，Five9 CCaaS的ARR跳跃了10亿好意思元。

然则，Gartner援用了鼓吹收入增长的另一个要道上风：Five9专注于鼓吹握续价值的售后作事。

经过考据的客户频繁在Gartner Peer Insights平台上留住的挑剔中防范到这少量。

Gartner魅力象限挑战者

魅力象限中的挑战者日常领有雄伟的装配基础、公认的上风以及作事于特定行业或细分市集的可参考才调。然则，他们可能会在产物才调的闇练度、“多区域市集方法”或举座市集代表性方面过期于指挥者。本年的挑战者是：

•想科

想科

Cisco在其Webex产物组合中提供CPaaS和UCaaS惩办决策以及CCaaS产物。

这些带来了权臣的附加值。举例，通过UCaaS集成，辘集合心不错从集群、合作和常识分享功能中受益。

然则，关于想科来说，主要重心是合并其CCaaS和CPaaS平台，以更好地终了夹杂云辘集合心，确保与CRM除外的企业系统更详尽的集成，并扩展Webex辘集合心的价值。CiscoWebex高档副总裁兼总司理Jay Patel最近与CX Today筹商了这少量。

Gartner坚定到Webex套件中存在进一步价值的契机，然后指出想科的支撑作事和座次健康料理是稀奇的上风。

就后者而言，想科的“Agent Wellness”模块脱颖而出，它不错监控垂死的互动，并主动触发校正法子，如通话后休息。

然则，想科在未能斡旋其料理界面和行业“相对薄弱”的作事水平条约方面过期于市集指挥者。

Gartner魅力象限远见者

魅力象限中的远见者日常通过改进、委派才调以及业务开导、营销和销售的原创策略来终了互异化。然则，他们日常莫得指挥者和挑战者的界限，可能穷乏资源来终了尽心全意的民众彭胀。本年的远见者是：

•Talkdesk

Talkdesk

Talkdesk为医疗保健、金融、零卖和其他垂直行业提供量身定制的特定行业云。

每个产物齐但愿与每个行业日常使用的系统详尽集成，并具有事前构建的行业使命历程。

当作一个进犯的互异化要素，Gartner每年齐会存眷这一滑业改进。然则，在2024年，它也称赞了Talkdesk的本领客户和客户见效司理。

据分析师称，他们反应贤达，善于究诘，提供指挥，因此客户不错更好地利用Talkdesk CX Cloud平台的高度可定制性。

Gartner指出的终末一个上风是Talkdesk与大型企业的业务日益增长。其“行业首创”的GenAI套件于3月推出，用于里面辘集合心，可能有助于鼓吹这一进度。

然则，该分析师暗示，Talkdesk有限的阐发才调、有限的第三方本领合作伙伴关系以及北好意思和欧洲除外的“有限”萍踪意味着它过期于市集指挥者。

Gartner魅力象限利基市集参与者

魅力象限中的利基玩家在拥堵的市集中竖立了我方的地位。一些公司也可能资格了相对刚劲的增长，对准了特定的垂直行业或市集契机。然则，他们的产物可能仍在资格重要发展，严重依赖合作伙伴来完成他们的见地。本年的利基玩家是：

•Content Guru

•8×8

•Vonage

ContentGuru

2023年，ContentGuru宣称获取了本年最大的CCaaS合同。这笔往返价值1.5亿好意思元，体现了其在为大界限复杂部署提供支撑方面的专科常识。

Gartner在处理大界限迁片时援用了这一素质。然则，它莫得提到它是独逐一家在高影响级别上获取FedRAMP“在成品”认证的CCaaS供应商。因此，它是政府部署必须洽商的提供商。

在阐发的其他地方，Gartner称赞了ContentGuru的用户体验和客户支撑，并援用了Peer Insights上的客户究诘和经过考据的客户挑剔。

然则，Gartner告诫说，ContentGuru不会发布圭表作事条约或关联缺失可用性的信息。尽管参考客户援用了其高作事可用性和平台弹性，但这是一个告诫。

其他告诫包括其在欧洲除外的有限支撑和复杂的订价，这着力了一种分层蛋糕花式，跟着时代的推移，可能会增多统共权资本。

8×8

8×8在中端市集企业部署方面发扬出色。正如《CX Today》8月份报谈的那样，该供应商通知与该细分市集的CCaaS往返同比增长35%。

Gartner对此进行了记忆，将其策略详尽为提供一套深刻的“富足好”的功能，利用供应商在UCaaS和CPaaS方面的上风。

然则，8x8不仅利用了我方的UCaaS惩办决策。事实上，该提供商还提供了本机开导的Microsoft Teams集成。

相似，这可能会诱导但愿购买CCaaS当作UCaaS扩展的中端市集企业。

终末，Gartner指出，数据团员是8×8的基石上风，它将客户数据库整合在沿路，以终了更深刻的分析和新的路由功能。

然则，该分析师确骨子疑8×8是否适合300多座次的辘集合心，而其渠谈合作伙伴穷乏行业常识仍然是一个问题。

Vonage

与8×8和想科一样，Vonage辘集合心受益于详尽的土产货UCaaS和CPaaS集成，扩展了CCaaS产物。

这些惩办决策共同组成了Vonage“可编程通讯平台策略”的一部分，这可能有助于Vonage通过出动性终了互异化。

然则，正如Gartner所指出的那样，Vonage的一个更显著的上风是其Salesforce作事云界面。

另一个是针对中端市集的优化才调。一个可能的例子是新的Vonage招呼中心（VCC）智能使命区，它通过允许座次在标签和屏幕之间无缝切换来优化座次体验。

然则，Gartner对料理UI中穷乏多讲话支撑暗示担忧，同期指出了本机阐发的挑战以及对CRM合作伙伴的高度依赖。

2023年以来发生了什么变化？

Gartner指出，它对2024年CCaaS魅力象限进行了几项鼎新。因此，它辅导不要进行同比相比。

也等于说，就分组而言，自2023年版以来莫得太大变化。

想科依然从小众玩家振荡为挑战者，而ContentGuru则朝着相背的所在发展。

然则，其余的供应商与2023年保握在吞并象限，各个广场的变化很小。

也许另一个值得防范的变化是，NICE和Genesys扩大了他们在象限右上角的率先上风。然则，这些只是小动作。

洽商到CCaaS领域的改进速率和评分变化，这似乎令东谈主骇怪。

然则，洽商到包括Bright Pattern、Sprinklr和Zoom在内的其他民众供应商的发展势头，2025年可能是Gartner颠覆这一魅力象限的一年。微软和谷歌最近也干预了这个领域。

因此，在来岁的概览中，请防范其中一些名字，因为它们适合分析师的更多准入圭表。

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作家：Charlie Mitchell

原文网址:

https://www.cxtoday.com/contact-centre/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service-ccaas-2024-the-rundown/九游体育娱乐网

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